雙向驅動

康復之家打破了原有醫療器械流通領域多級代理制的現狀，將“廠家—辦事處—批發商—零售商—顧客”的五級結構逐漸變革為“廠家—康復之家—顧客”的三級簡短流程。

與家電業相比較，醫療器械更加注重產品組合和銷售過程中的專業服務，其原因自然是不同消費者對醫療器械的需求各不相同，以及消費者對于醫療器械的使用和維護等并不了解，這就需要康復之家不僅僅是簡單的銷售。“豐富的產品組合和專業化的服務構成康復之家的核心競爭力。”柏煜表示。

只有足夠豐富的產品，才能滿足客戶的多元化的需求。與藥店主要經營血壓計和血糖儀等單一產品相比，康復之家一般的店面擁有600～800個單品，旗艦店要做到2000～3000個單品。

此外，康復之家還對一些特殊人群的需求做了專業研究，比如殘障人士的需求集中在輪椅、拐杖、助行器等，慢性疾病人群則需要血糖儀、血壓計等，患病的老年人一般會需要制氧機、護具、助聽器等產品。

“只有對消費者進行深入的分析和研究，并對此進行深度挖掘，才能更好的優化產品組合。”柏煜表示。豐富的產品組合自然也為康復之家帶來良好的經濟回報，一般藥店坪效大約在500元～800元之間，康復之家的坪效能達到1400元～1500元之間。

如果說優化產品組合還算簡單，那么解決服務的專業化可就不是這么簡單的。比如就輪椅來說，不適合的輪椅會對使用者的頸、腰、關節等造成隱性傷害，數據顯示，這個比例高達70%;再如特定肺病患者使用的氧氣機，如果持續吸入的氧氣濃度超標，就會給使用者造成不適，甚至給其帶來生命危險。“專業化的服務是一項系統工程。”柏煜表示，“康復之家需要專業化的人才來實現專業化的服務。”

康復之家在進行員工招聘要求就要求是大專及以上學歷，具有相關護理、醫學等專業知識。除了要求員工必備的專業知識外，康復之家主要采用3種方式：新員工培訓、進階培訓和非定期的見縫插針式培訓。

此外，康復之家還采取了看起來有點“笨”的方式，就是最傳統的“師傅帶徒弟”方式，即一名老員工要在工作中通過言傳身教，培養出多名知識水平和自己相當，甚至超越自己的“徒弟”。

不僅如此，康復之家還為員工提供非常先進和完善的零售服務業、市場營銷等方面的培訓，擁有多名全職培訓師，2011年就開設了400多堂課。

“只有為員工提供持續不斷的培訓是康復之家提升專業化服務的根本。”柏煜表示。多年來的培訓，康復之家收獲頗豐，已經培養了近千名專業賣手，這為康復之家下一步的快速擴張儲備了優質資源。

挑戰

仰仗豐富的產品和專業化的服務，康復之家得到了快速的發展。康復之家已經在中國20多個城市開設了130多家連鎖店，產品價格整體比競爭對手低10%左右。銷售額早在2010年突破億元大關，并且快速發展勢頭強勁。

但今天的外部商業環境已經與蘇寧當時面臨的環境有了巨大的變化，康復之家面臨的挑戰也要比當時的蘇寧要大得多：一方面是電子商務的快速崛起，這對線下的連鎖模式造成了巨大的挑戰，另外一方面則是康復之家面臨商業模式的重新梳理和定位，如果按照名字理解，康復之家的產品定位在康復，對象明顯界定在老人或者患者這部分群體，相對來說，還是有點窄，這也是未來發展不得不進一步考慮的問題。

面對外部環境的變化，柏煜也拿出了相當有效的應對策略。

對于電子商務的問題，康復之家啟動了目錄銷售和網上銷售兩種模式，在醫院、社區等地方進行目錄銷售，這主要是針對患者和老年人無法上網或者行動不便無法去連鎖店而采取的措施，使得康復之家的產品更好地覆蓋這部分人群。

至于網上銷售，既是為了應對目前的電子商務熱潮，也有培育新的年輕消費群體需求，開拓更廣闊的市場而采取的措施。“目錄銷售和網上銷售目前每個月已經穩定在幾百萬元銷售額了。”柏煜表示，“康復之家已經在實現"三網合一"的銷售模式了。”

而至于未來的定位，“原來曾經仔細考慮過這個問題，當時是想以細分市場為入口進行專業化的發展。”柏煜坦承，“現在看來，康復之家未來的定位不應該僅僅是康復，而應該是整個的健康領域，成為家庭健康顧問。”

這一步顯然對康復之家挑戰更大，但在柏煜看來，康復之家通過銷售醫療器械等硬件設備，先期滲透到這個市場，不斷拓展產品線。并且對這個市場有了多年的積累和了解，然后再配以康復之家專業的健康服務，“先期以"硬件"進入這個市場，等到"硬件"這個市場擁有量占到一定份額時，服務這個"軟件"自然會隨之進入。”柏煜表示，“這個過程需要很長一段時間，康復之家會一直關注這個市場變化，隨時準備著。”